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目 录第1章 客户关系管理概述 11.1 客户关系管理的含义 21.1.1 客户关系管理的产生 21.1.2 客户关系管理的含义 61.2 客户关系管理系统的类型 81.2.1 按目标客户分类 81.2.2 按应用集成度分类 91.2.3 按系统功能分类 10第2章 客户关系管理理论基础 122.1 关系营销理论 132.1.1 关系营销产生的背景 132.1.2 关系营销的涵义与特征 132.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 152.1.4 关系营销梯度推进层次 162.1.5 关系营销的价值测定 172.2 客户生命周期及其价值 182.2.1 客户生命周期 182.2.2 企业客户群体生命周期的计算 202.2.3 客户生命周期利润 212.2.4 客户终生价值的计算 222.3 客户满意陷阱及其成因 232.3.1 客户满意陷阱的含义 232.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 242.3.3 不同时期客户的期望和对策分析 262.4 客户智能与客户知识 282.4.1 客户智能及其体系框架 292.4.2 客
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